涂料电商最后一公里 售后服务是发展关键

涂料电商关注“最后一公里”，最主要的原因是，市场评价企业品牌的关键指标正在发生变化。目前，大部分做B2C电商的涂料企业，“最后一公里”所关 系到的涂装、售后服务大多都很难完成，都只是把产品卖出去完事。而我们知道，涂料属于半成品，需要涂装之后才能看出效果，这就对服务提出了更加高的要求。

　　目前像立邦等企业逐渐运作O2O模式，加强了同全国终端经销商的合作，一些物流、服务也交由经销商完成。不过，在全国经销商经营水平参差不齐的状态下，企业在电商世界的品牌美誉度取决于经销商的能力与心情——大多数的经销商并不乐意于做“搬运工”和“涂装工”。

　　线下物流服务成最大问题

　　去年的“双11”的网络疯狂促销过后，梁时东就表示：“后续服务会很头疼”，特别是物流。

　　物流分为三大部分：仓储、干线运输和投送。目前中国的干线运输尚能满足电子商务需求，但配送环节和仓储环节的建设远远滞后，商品到达消费者手中速度慢，原因大多不在商品的出库环节，而是点对点的配送环节缓慢。

　　因此，“得物流者得天下”，这句话早已成了众多电子商务公司的信条。在站稳脚跟之后，他们大举投资物流领域，并以此作为建立竞争优势的关键战 役。除京东外，当当网、苏宁易购、中国亚马逊、甚至腾讯等电商都斥资建立物流系统。理由是：互联网零售市场在发生变化，消费者关注的除了产品比价，产品品 质之外，就是包括物流在内的服务，如物流快慢，货物追踪，送货人员的态度，以及大件产品的安装，售后退换货等细节。

　　然而，在涂料业，这种配送缓慢，并不仅存于B2C的电商世界，即使在现实世界，涂料企业的服务现在仍然具有整体上的滞后。一方面，大多数涂料企 业没有能力，也很少自建物流，因为承担物流费用的是经销商，工厂大多将货品送到物流公司后基本就算完成了买卖，除非进行后期的货款代收，否则鲜少关注物流 公司的速度和服务质量;另一方面，按照涂料危化品和半成品的属性，销售的涂料往往无法像其他商品那样通过快递渠道发货，而是需要建立自身的物流渠道。这对 于涂料企业而言是个不小的考验。

　　目前，涂料企业和经销商之间的地位仍然不平等，特别在面对实力强大的制造商，经销商往往处于弱势。他们必须忍受长短不一的供货周期，补充产品不 但流程复杂，发送速度缓慢，可能最后还不得不接受工厂没有产品存货的现实，更别提涂料售后方面的服务了。我们知道，要把货物送到消费者手中之后，如何做好 售后服务也是涂料企业不得不考虑的问题。为了解决这一问题，很多涉足电商领域的涂料企业普遍选择利用其线下销售网络资源。这也是目前参加网络销售的涂料企 业均是行业中领先企业的原因。

　　不过，因为忙于扩张市场版图，填补市场空白点，也很少有涂料企业会沉下心来，向服务角色转变。他们划分市场和营销片区，但鲜少进行售后服务点的布局;他们不断招商，但面对线下的经销商群体，大部分涂料企业依然无法建立起一个精细化的服务系统。

　　“无论哪种销售模式，最为关键的还是企业本身做得好不好。”某行业人士对此表示，任何企业的销售模式都离不开其企业自身的发展状况，“而不在于 哪种销售模式更有前景。”在他看来，如果没有建立起足够强大的销售和服务网络，再先进、再有前景的销售模式都与你无关，“光售后终端来说就能打死一大片 了”。

　　由此延伸，一个连对经销商都无法产生优质服务体系的传统制造群体，如何建立起一套完整的流程，服务于成千上万的个体消费者?与其说物流是电商的一大瓶颈，不如说，服务才是涂料企业做电商难以攻克的课题。

　　O2O模式企图解决“最后一公里”

　　物流和服务，单凭一个企业无法完成，那么又不得不去解决，怎么办?其实，近年来，涂料企业也在不断尝试，其中像立邦等企业就逐步推出O2O(Online To Offline)模式，凭借与强大的终端经销商合作，解决线下的“最后一公里”问题。

　　据了解，立邦保持自2011年经营电商以来，在同行业销售首屈一指的成绩，致力于完善优化电商平台，让消费者享受高力度的折扣与高品质产品与一 站式墙面涂装体系服务。立邦电商取得的成绩及消费者肯定之后，又成功运作了“O2O战略”项目。电商做为立邦完善整体渠道战略的重要平台，结合其实体渠道 上的“片区”销售管理模式，经过不断调整和改善后所建立起面向消费者最佳的服务与品牌沟通平台。